Economí­a / NOVIEMBRE 27 DE 2021 / 1 mes antes

Centros comerciales, así evolucionaron para enfrentar la Covid-19

Autor : José Alejandro Castillo

Centros comerciales,  así evolucionaron para enfrentar la Covid-19

Desde Calima, Unicentro y Portal del Quindío hablaron sobre cómo enfrentaron las dificultades y del optimismo que tienen actualmente.

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Con la llegada de la Covid-19 y la declaratoria de la cuarentena obligatoria en el país, los centros comerciales, como los diferentes sectores productivos se vieron ante una compleja situación para continuar con sus operaciones, pero supieron cómo manejar la crisis. Desde 3 de estas organizaciones hablaron sobre cómo evolucionaron y enfrentaron las dificultades generadas por la pandemia.

Centro Comercial Unicentro

Ana Mercedes Giraldo Jaramillo, administradora del centro comercial Unicentro Armenia, señaló que cuando se decretó la cuarentena, lo primero que hicieron fue dar vacaciones, algunas anticipadas, a sus colaboradores y de esa forma ahorrar en costos.

“Cuando nuestro personal regresó, montamos un programa de domicilios, donde enfrentamos el primer reto, porque no estábamos capacitados para esto ni para operar un centro de atención telefónica para los pedidos. Aquí quienes tenían moto tomaron la iniciativa para llevar los productos y quienes no, como las personas de servicio al cliente, fueron quienes se dedicaron a recibir las llamadas. Esto lo empezamos con los locales de comidas, pero luego con los de ropa y calzado”, aseguró.

Manifestó que capacitaron al personal en lo relacionado con las cartas de platos de los establecimientos y a través de la base de datos del centro comercial, el personal, desde casa, empezó a llamar y a enviar mensajes de texto a los clientes para ofrecer este servicio. “Cobrábamos poco por los domicilios y algo importante es que cubríamos sectores en las afueras de la ciudad a los que no llegaban otras empresas dedicadas a este servicio”.

Implementaron acciones para reducir costos de operación, por ejemplo, aplazaron el mantenimiento de algunos equipos que no se estaban utilizando y negociaron con proveedores para que bajaran algunos precios. “De esta manera tuvimos margen para bajar la cuota de administración o hacer importantes descuentos a nuestros locatarios. De esa forma nuestra cartera ha tenido un recaudo del 96 % que ha sido muy bueno”. 

Giraldo Jaramillo apuntó que diseñaron un enlace en la página web que llevaba a un carro de compras, de tal forma que la gente pudiera ingresar y acceder a las marcas que decidieron hacer parte de esta iniciativa, más que todo las locales, que no contaban con este tipo de herramientas en internet. “Además, a través de WhatsApp, las personas también podían hacer las compras de diferentes productos”.

Aprendimos que debemos trabajar mucho de la mano de los comerciantes y tratar de anticiparnos a las cosas que puedan suceder, por lo que hemos fortalecido la fidelización de clientes, dándoles premios, bonos de compras, etc.

CENTRO COMERCIAL CALIMA

Desde Calima Centro Comercial indicaron que ha sido un proceso de adaptación y de reinvención, porque los centros comerciales siempre han vivido de toda la parte presencial.

“La pandemia nos ha llevado a tener una mirada muy diferente de cómo relacionarnos con el cliente y con las mismas marcas, porque nos ha impulsado a implementar herramientas como canales digitales y de comunicación con las personas sin que estén en el centro comercial”, aseguraron.

Dentro de estas estrategias implementaron una para hacer llegar la marca Calima a la casa de los clientes. “En el periodo donde la pandemia estuvo en su punto más álgido y generó mucha incertidumbre, nosotros llevábamos el nombre del centro comercial a las viviendas, a través de bonos que conseguíamos con las distintas marcas, suvenires, etc., para que la gente tuviera un recuerdo y mantener el posicionamiento”, informaron.

Subrayaron que “otra estrategia inició cuando comenzó la reapertura, destacándonos en los protocolos de bioseguridad para brindar esa tranquilidad a los ciudadanos, que nos vieran como el lugar más seguro para hacer sus compras”.

Manifestaron que antes de la pandemia, para atraer personas pensaban en eventos con un artista, un famoso, entre otros, pero eso genera aglomeraciones. “Ahora hemos entendido que la gente busca experiencias, tener un tipo de recordación de marca muy distinto y en general que las marcas y el centro comercial tengan un relacionamiento más directo con cada persona, lo que es muy importante para que el cliente sienta que la marca está para ellos en todo momento”.

Apuntaron: “Actualmente seguimos implementando estas acciones y trabajando para que el año 2022, el relacionamiento directo con el cliente desde los servicios sea nuestra bandera, pues buscamos que las personas vayan al centro comercial, no solo por la necesidad de hacer una compra, sin negar la importancia de que las marcas vendan, sino por la facilidad para hacer distintas diligencias, por los microespacios para compartir, tomar un café, cerrar negocios, trabajar, etc.”.

“En el periodo donde la pandemia estuvo en su punto más álgido y generó mucha incertidumbre, nosotros llevábamos el nombre del centro comercial a las viviendas, a través de bonos que conseguíamos con las distintas marcas, suvenires, etc., para que la gente tuviera un recuerdo y mantener el posicionamiento”.

CENTRO COMERCIAL PORTAL DEL QUINDÍO

Lina María Mejía Sierra, gerente del centro comercial Portal del Quindío, dijo que, ante la incertidumbre generada por un entorno desconocido y complejo, la primera decisión fue permanecer unidos para tomar determinaciones que afectaran de manera mínima tanto la operación de las marcas como el funcionamiento del centro comercial.

“El inevitable proceso de aislamiento de las ciudades originado por la cuarentena hizo crítica la situación, sobre todo por lo que podría generarse a nivel de cierre de marcas y desempleo sistemático. Este panorama fue definitivo para que el consejo de administración, la administración y el comité de mercadeo diseñaran un plan de salvamento con beneficios directos para todos. Creamos como medida inicial un estímulo representado en el otorgamiento de descuentos significativos a todos los locales comerciales, incluso a los pequeños negocios ubicados en nuestras zonas comunes”, afirmó.

Tomaron nota de todas las acciones emprendidas por el gobierno local y nacional ante una eventual reapertura. “En ese sentido empezamos a prepararnos en la implementación de protocolos de bioseguridad y efectuamos un paso a paso de lo que se podría producir cada día conforme las incidencias del virus en la afectación de los sistemas de salud de la ciudad”.

Por lo pronto, el Superalmacén Olímpica, SAO, permaneció abierto de manera controlada por su pertinencia en el suministro de alimentos y víveres para la comunidad y los establecimientos de la plazoleta de comidas poco a poco empezaron a prestar servicios a domicilio, una función que se presentó como un respiro a sus débiles economías.

Ante un paulatino proceso de apertura, Mejía Sierra dijo: “Fuimos poco a poco reactivando nuestras marcas y la respuesta de los visitantes fue positiva, no solo frente al comportamiento de la nueva normalidad, sino en torno a las ventas que empezaron a marcar un indicador esperanzador y positivo”.

Agregó: “El último trimestre del año 2020 empezamos a registrar el interés de nuevas marcas locales y nacionales por establecerse en nuestro centro comercial. Fue una situación escalable que nos permite ahora tener una ocupación del 98.5 %, igual o superior a cifras de antes de la pandemia”.

Informó que mantuvieron descuentos hasta junio del 2021. “Hoy podemos afirmar que las estadísticas de visitantes son similares a las de 2019 y que las ventas de nuestros comerciantes son positivas”.



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